Bu günlərdə “Bank of Baku”nun məlumat mərkəzində bir il ərzində 12.239 müştəri zəngini cavablamağım haqda facebookda paylaşım etmişdim. Hə rəqəm sizə çox görünə bilər, lakin inanın ki, bəzi əməkdaşlarımız bir il ərzində bundan da çox zəngi cavablandırır. Qaynar xəttə çalışmaq çox çətin bir işdir, təsəvvür edin bəzən bir günə 100 dən çox zəngi cavablamalı olursunuz. Və bir də təsəvvür edin ki, bu müştərilərin içində bəziləri çox danışan olur və müştəri sağollaşmasa sən dəstəyi yerə qoya bilməzsən.Bir müştəri bir saatda eyni sualı fərqli fərqli cümlələrlə versə belə sən hər dəfəsində o sualı cavablandırmalısan, özü də sakit və təmkinli şəkildə. Bu bir il ərzində müştərilərlə birlikdə həm gülüm, həm üzüldüm həm də çox təəcümləndim.
Məsələn bir dəfə bir qadın müştəri zəng edib məndən soruşmuşdu ki, mən ölsəm kredit borcum necə olacaq ? Cavabında bildirdiyimdə ki, vərəsəniz varsa odəniş də onun öhdəçiliyinə düşə bilər, ani olaraq qəhərlənərək bildirmişdi ki, heç kimim yoxdu, nə yoldaşım nə də övladlarım… Həmçinin indiki kimi xatırlayıram, bir qadın zəng etmişdi, dedi olar sizinlə dərdləşim ? Dedim olar, başladı krediti götürmə səbəbindən, bütün ailə problemlərinə qədər davam etdi. Ona danışaraq rahatlanması üçün fürsət yaratdım, 12 dəqiqə ərzində mən sadəcə susdum və o ağlayaraq danışdı, sonda dedi ki, bağışlayın sizin də başınızı ağrıtdım və dəstəyi yerə qoydu.
Və ya digər bir müştərini narahat edən məsələdə ona yardımcı olaraq məsələni həll etdikdən sonra sevincək bir səslə qeyd etmişdi ki: “Ayy nə yaxşııı, yanınızda olsam sizi like edərdim”. Və ya bu günlərdə bir bəy müştərinin zəngi zamanı:
– Murad buyurun.
– Ayə mən rus dili düyməsini basmışdım, sən niyə Azərbaycan dilində danışırsan?
Amma yoldaş fərqində deyildi ki, o menyunun düyməsini basıb, mənim düyməmi yox :)
Ümumilikdə isə bu 1 il 3 ay ərzində ən çox aşağıdakı məsələlərin fərqinə varmışam:
- Nəyə imza atdıqlarına baxmırlar.Bir çox müştərilər zəng edərək əsassız yerə şikayətlənirlər. Bunun ən başlıca səbəbi, onlar kredit məhsulu götürərkən şərtləri izah edən kredit ekspertini dinləməmələri və müqaviləyə nəzər yetirməmələridir. Başa düşürəm pul şirin şeydi, insanı həyəcanlandırır, amma bu qədərdi də olmaz. Hər bir müştəri kredit götürərkən onu necə və hansı şərtlərlə qaytaracağını da öncədən bilməlidir ki, sonra xoşa gəlməz hadisələr yaşanmasın. Təsəvvür edin elə müştərilər var ki, krediti faizlə götürdüklərindən belə xəbərsizdilər. Yəqin elə bilirlər ki, banka yox hansısa bir xeyriyyə qurumuna müraciət ediblər. Bir dəfə müştəriyə söyləyəndə ki, onun kredit məbləği gündəlik olaraq faziə görə artır, demişdi nə faizi, bu doğru deyil.
- Qeyri etik danışıq.Təbii ki müştərilər arasında çox mədəni və etik davranışlara riaət edənləri də kifayət qədərdir. Lakin bununla yanaşı onlar arasında operatorla kobud və qeydi etik danışanlar da az deyil. Məsələn siz əvəzinə “sən” deyib rica etmək əvəzinə əmr edirlər. Və ya yemək yeyərək ağzını “marçıldadaraq” danışırlar. Başa düşmürəm, bir çoxları “müştəri hər zaman haqlıdır” cümləsini “müştəri hər zaman mədəniyyətsiz olmalıdır” kimi qəbul edirlər ya nə, amma bu davranışlarının heç xoş olmadığını dəqiq bilirəm. Çünkü hər bir müştəri empaty hissi qurmalıdır, bilməlidir ki, telefonun digər başında olanda onun kimi bir insan və eyni ölkənin vətandaşıdır ən əsası onun məqsədi həmən o müştərini razı salmaqdır. Həmçinin çağrı mərkəzinin əməkdaşı müştəri məmnuniyyəti səbəbi ilə sənə cavab qaytara və ya səninlə eyni tərzdə danışa bilmirsə, bundan sui istifadə etmək lazım deyil.
- Operatorun səlahiyyətlərinə aid olmayan işləri tələb edirlər.Hər bir müştəri bilməlidir ki, çağrı mərkəzində çalışan əməkdaş lampadan çıxan cin deyil, o müştərinin bütün istəklərini yerinə yetirə bilməz. Operatorun əsas işi xidmət və tariflər haqda məlumatlar vermək, şikayət, təklif və digər müraciətləri qeydə alıb adiyyatı deportament və şöbələrə yönləndirməkdir. Və gərəkdiyi zaman ona həvalə olunan əməliyyat sistemində kiçik əməliyyatları icra etməkdir. Yalnız bu imkanlara sahib olan əməkdaşdan banka yaxınlaşmadan kreditin vaxtının uzadılması, borcun azaldılması, sistemdə borcun başqa cür əks olunmasını isəmək məntiqsizdir və bunu bilə bilə bu kimi məsələlərin həll olunmağını operatordan və dərhal yerinə yetirilməsini istəmək isə düşünə bilmirəm nədir.
- Rusca danışırlar, amma bilmirəm niyə.Gün ərzində kifaət qədər rus dilli müştərilərin zənglərini cavablayıram və müştəri məmnuniyyəti səbəbi ilə onlarla məhs danışdıqları dildə danışmalıyam, yəni rusca. İndi bu məndə nə dərəcədə yaxşı alınır bu ayrı məsələdir. Məsələnin məndə qıcıq oyadan tərəfi, rusca danışan müştərilərin 99%”nin Azərbaycanlı olması və ən əsası Azərbaycan dilində təmiz danışa bilmələridir. Bir dəfə bu zənglərdən biri zamanı müştəri mənlə rusca danışdığı yerdə məni xəttə saxlayıb yanındakı şəxslə əməlli başlı təmiz azərbaycan dilində danışması məni şoka salmışdı və eyni zamanda təcübləndirmişdi ki, yaxşı bəs öz doğma dilində danışa bilirsənsə niyə mənlə rusca dnaışırsan, məqsəd nədir ? Mən demək olar ki, vətənpərvər deyiləm, lakin adından soyadından rus dilndə danışmağa haqqı çatdığı halda azərbaycan dilində danışan müştərilər olduğu bir zamanda, bir az dirəşsən heç axıra qədər danışa bilməyəcək bu “rus dilli” vətandaşlarımızın davranışları hələ də mənə çatmayıb.
Sonda isə çağrı mərkəzində işləməyin necə birşey olduğunu daha yaxşı anlamanız üçün bu videonu izləməyi tövsiyyə edirəm :)
© Murad Məmmədov (Facebookda izlə)
Murad Mammadov 